Correvano gli anni ’90 quando apparve il primo modem 33k nella mia casa. Lo accendevo, facevo partire la chiamata ed a volte ottenevo un bel occupato o nessuna linea. Vabbè, erano le prime connessioni, per lo più ci giocavo, ma rimanevo li, appeso, nell’oscurantismo del mio provider: sarà un guasto? sarà manutenzione? sarò io che sto chiamando JessicaHH al 144 a 22mila lire al secondo?

Ora siamo nell’anno 2021 e poco è cambiato. I BIG continuano a non segnalare guasti/manutenzioni. Se la linea non funziona hai due possibilità: aspetti pregando che sia un guasto generalizzato e torni su da sola oppure chiami l’assistenza clienti.

Oggi, più che mai, con la DaD, lo smartworking e la vita sempre più connessa non possiamo permetterci di rimanere nell’oscurantismo.

PianetaFibra il primo approccio

Venendo dal mercato business ed enterprise, fin dalla sua nascita, PianetaFibra ha sempre informato i suoi utenti di guasti e manutenzione con una status page

Soluzione certamente funzionale, un derivato dalla status page della casa madre SeFlow, ma certamente non ottimale.

Mentre SeFlow si rivolge al mercato enterprise in cui esistono dipartimenti IT con email dedicate a ricevere segnalazioni di guasti, il mercato retail è composto da utenze di tutti i tipi e chiedere all’utente medio, quando si ferma una linea di verificare la status page può risultare complesso.

Un secondo aspetto importante è che PianetaFibra ha copertura in tutta italia ed i guasti o manutenzioni possono essere: generici, su una regione specifica o in un singolo comune. La statuspage non è in grado di differenziare il territorio, ma solo il servizio impattato, risultato? Il cliente Siciliano viene avvisato anche per guasti in Lombardia. Bad!

PianetaFibra: il nuovo approccio!

I nostri clienti lo sanno, il gestionale è in costante sviluppo e i nostri programmatori han pensato bene di integrare il sistema di alerting manutenzioni e guasti direttamente nel portale. Eureka!

La soluzione è studiata “ad personam”, il messaggio di guasto comparirà solo al proprietario della linea che ne sarà affetta. Lo stesso dicasi per le segnalazioni di manutenzione. L’utente verrà costantemente aggiornato sullo stato di avanzamento del guasto con data, ora e dettagli del processo di risoluzione. Lo stesso dicasi per le manutenzioni in cui verrà fornita la finestra temporale (solitamente le manutenzioni vengono effettuate in orari notturni).

Il messaggio è disponibile direttamente in home page del portale, nei dettagli della linea e quando cercherete di aprire un ticket.

Il nuovo approccio permette di non disturbare o allertare chi non è affetto dalla manutenzione o guasti o chi, in quel particolare momento non sta utilizzando la connessione. Nel contempo permetterà al cliente affetto di conoscere la causa del malfunzionamento e rimanere aggiornato sui tempi di disservizio permettendogli di organizzarsi con soluzioni alternative.

Di base le email non verranno inviate. Sarà possibile visualizzare i messaggi dal portale, ma nessuna comunicazione verrà inviata. Se vuoi rimanere in contatto anche via email, su eventuali guasti e manutenzioni nella tua zona è possibile abilitare l’ alerting via email come indicato in questa guida.

Diciamo basta all’oscurantismo, la conoscenza è potere! 🙂